Όλοι παραδέχονται πόσο σημαντική είναι η καθημερινή επικοινωνία σε ένα εστιατόριο. Για τη σημασία τού να επικοινωνεί το προσωπικό ουσιαστικά και αποτελεσματικά, όμως, δεν γίνεται συνήθως ιδιαίτερη μνεία. Όταν αναφέρεστε στα λάθη τους οι υπάλληλοι τείνουν να σας ακούν. Όταν τους υποτιμάτε, όμως, απλώς θυμώνουν. Τα χωρίς νόημα meetings πριν από την έναρξη της βάρδιας μπορεί να εκτροχιάσουν ένα ολόκληρο σύστήμα εξυπηρέτησης. Αντίθετα, η σωστή επικοινωνία εξασφαλίζει την κερδοφορία της επιχείρησης και διατηρεί αναλλοίωτο το ηθικό όλων. Οπότε, τι πρέπει να περιλαμβάνει καθημερινά η επικοινωνία;

Επικοινωνία δύο φάσεων

Πολλοί διαχωρίζουν τη σωστή επικοινωνία σε δύο κατηγορίες: σε εκείνη που διεξάγεται σε επίπεδο διοίκησης από βάρδια σε βάρδια και σε εκείνη που αφορά τους υπαλλήλους και μόνον αυτούς. Ένας μάνατζερ πρέπει να έχει ένα ημερολόγιο, στο οποίο να καταγράφει τι συνέβη κατά την προηγούμενη βάρδια, ώστε να μπορεί εκείνος που αναλαμβάνει στη συνέχεια να βλέπει τι έχει καταγραφεί και να το συζητούν μαζί. Στο συγκεκριμένο τετράδιο μπορούν να σημειώνονται μικροζητήματα της επιχείρησης, όπως “τι συνέβη με το φαγητό ή τον εξοπλισμό; Ποιος εμφανίστηκε; Ποιος δεν ήρθε; Ποια ήταν τα προβλήματα των ανθρώπων; Τι πήγε στραβά; Πού υπάρχει πλεόνασμα;’’

Τέλος στα μακρόσυρτα meetings

Δεν χρειάζεται να μιλά κανείς καθημερινά για πράγματα όπως τα σχέδια αύξησης της κερδοφορίας, τα στοιχεία εσόδων και εξόδων, τα νούμερα που πρέπει να κυνηγήσουν όλοι. Αυτά θα συζητιούνται μια φορά το μήνα. Από εκεί και πέρα, η διάρκεια της καθημερινής καθορισμένης συνάντησης διαφέρει από επιχείρηση σε επιχείρηση. Μερικές φορές, πέντε λεπτά, μια καλή κουβέντα ή μια προτροπή αρκούν: “Παιδιά, ας έχουμε όλοι μια καλή μέρα κι ας ξεκινήσουμε τη δουλειά μας καλά οργανωμένοι”. Μερικές φορές μπορεί να φτάνει το ένα τέταρτο της ώρας: “Έχουμε ένα νέο μενού που θέλουμε να λανσάρουμε, οπότε πρέπει να συζητήσουμε το τι χρειάζεται να γίνει...” Αντίστοιχα, είναι πιθανό τα καθημερινά meetings σε μερικά full service εστιατόρια να διαρκούν ακόμη και 30 λεπτά.

Συνάντηση, βήμα-βήμα

Υπάρχουν 3 πράγματα που ένας υπεύθυνος εστιατορίου θα έπρεπε να κάνει πάντοτε στη διάρκεια αυτών των συναντήσεων (τα λεγόμενα τρία Α). Με δυο λόγια να: Αναγνωρίζει τη συμβολή του καθένα: “Έκανες καλή δουλειά την προηγούμενη εβδομάδα. Άψογη εξυπηρέτηση χτες το βράδυ. Πολύ καλές πωλήσεις προχτές. Καθάρισες τέλεια την κουζίνα”. Ανταμείβει τις καλές προσπάθειες: “Οι πωλήσεις ανέβηκαν την προηγούμενη εβδομάδα, τα κέρδη μας αυξήθηκαν, ορίστε ένα μπόνους για σένα. Πάρε ένα χρηματικό ποσό, ένα ρεπό, ένα δώρο”, (οτιδήποτε σε γενικές γραμμές, μπορεί να δίνει ένας προϊστάμενος σαν ανταμοιβή στο προσωπικό του).Αναφέρει συχνά τους κοινούς στόχους: “Αυτό πρέπει να κάνουμε σήμερα. Ποιοι είναι οι στόχοι της εβδομάδας;”Αυτά είναι τα βασικά πράγματα που πρέπει να κάνει ένας υπεύθυνος που έχει στο επίκεντρο της επιχείρησης το ανθρώπινο δυναμικό του. Μερικές φορές πρέπει να εστιάζει την προσοχή όλων στο στόχο, άλλες να επαινεί όσους πρέπει και να εμψυχώνει τους υπόλοιπους. Πάντα, όμως, η κοινή συνισταμένη είναι αυτή: Αναγνωρίζει, ανταμείβει, αναφέρει. Αυτό δεν αλλάζει.

Τι είναι κακή επικοινωνία;

Η καλή επικοινωνία είναι σύντομη, θετική και ανθρωποκεντρική. “Η κακή επικοινωνία είναι μονοσήμαντη: “Εγώ είμαι το αφεντικό, εμένα θα ακούτε”. Απειλές, φόβος. “Ο δικός μου τρόπος ή σπίτι σου”. Αυτό είναι ο ορισμός της κακής επικοινωνίας. Μια άλλη μορφή κακής επικοινωνίας είναι το να διασπείρεις ως μάνατζερ φημολογίες θέλοντας να διατηρείς τους υφισταμένους σου σε καθεστώς ανασφάλειας ή φόβου: Το να μιλάς για τον επιχειρηματία και την επιχείρηση με τους υπαλλήλους είναι σαν να παίζεις μπούμερανγκ: επιστρέφει εναντίον σου και τις περισσότερες φορές με πολύ αρνητικές συνέπειες. Επιπλέον, συχνά έχει τα ακριβώς αντίθετα αποτελέσματα, αφού ενδεχομένως να συσπειρώνει το προσωπικό εναντίον της διοίκησης. Σε κάθε περίπτωση είναι μία τακτική που μόνο αρνητικά αποτελέσματα μπορεί να διασφαλίσει...

Προσφέρετε επαρκή ενημέρωση

Όλοι θέλουν να γνωρίζουν πώς τα πήγαν την προηγούμενη μέρα σε όρους επίτευξης στόχων πωλήσεων. Ένα λάθος που πολλοί μάνατζερ κάνουν είναι πως δεν μοιράζονται αρκετή και επαρκή πληροφορία με τους ανθρώπους τους. Αυτό δεν επιτρέπει στους εργαζομένους να συνειδητοποιήσουν το ότι τελικά η απόδοσή τους κάνει τη διαφορά.

Όταν ένας εργαζόμενος πηγαίνει καθημερινά για δουλειά και ποτέ δεν τον βοηθά ο υπεύθυνος να αντιληφθεί αν έχει μείνει ικανοποιημένος με την απόδοσή του, είναι δύσκολο να δουλεύει με το ίδιο πάθος. Γι’ αυτό και η αναγνώριση της συμμετοχής του καθένα ξεχωριστά στην κατάκτηση του κοινού στόχου της αύξησης κερδοφορίας της επιχείρησης είναι πολύ σημαντικό. Οι καλοί μάνατζερ και οι καλοί ιδιοκτήτες συζητούν με διάθεση ενθάρρυνσης του προσωπικού τους για κάθε πρόβλημα που μπορεί να προέκυψε στη διάρκεια της προηγούμενης ημέρας: “Φαίνεται πως ήμασταν λίγο αργοί χτες στο σέρβις. Τι πήγε στραβά; Πώς μπορούμε να βελτιωθούμε; Μπορούμε να διαχειριστούμε τη ροή της σάλας καλύτερα;”

Αντίστοιχα, οφείλουν να θέτουν συγκεκριμένους στόχους σε όλο το προσωπικό για την επόμενη μέρα. Η ποιότητα φαγητού και υπηρεσιών σε ένα εστιατόριο εξασφαλίζει κατά το ήμισυ μόνο την επιτυχία της επιχείρησης. Το άλλο 50% της επιτυχίας οφείλεται αποκλειστικά στην ποιότητα των σχέσεων που διαμορφώνει. Και οι σχέσεις δεν διαμορφώνονται μόνο ανάμεσα στο προσωπικό και τους πελάτες. Είναι απίστευτο πόσοι πηγαίνουν καθημερινά για δουλειά και δεν έχουν στ’ αλήθεια καμιά ιδέα για το πώς συμβάλλουν στην επιτυχία του εστιατορίου. Είναι χρέος ενός καλού μάνατζερ να το επικοινωνήσει αυτό.

Επικοινωνία, προϋπόθεση για επιτυχία

Η καθημερινή επικοινωνία είναι το πιο σημαντικό πράγμα επειδή αποτελεί για πολλούς “προπόνηση πωλήσεων”. Πριν από την έναρξη της βάρδιας πολλοί μάνατζερ συμμετέχουν σ’ αυτό που αποκαλούν “χάραξη κοινής γραμμής”. Συγκεντρώνουν όλο το προσωπικό, τους σερβιτόρους, τους μπουφετζήδες κ.λπ. και παρουσιάζουν τις σπεσιαλιτέ της ημέρας. Έπειτα κάνουν μία παρουσίαση των κρασιών που συνδυάζονται ιδανικά με τα συγκεκριμένα πιάτα, με το σκεπτικό ότι όσο περισσότερη γνώση δίνεις στους υπαλλήλους σου, τόσο καλύτερα θα αποδώσουν στη δουλειά τους.

Η σημασία του πίνακα αναρτήσεων

Ενώ κάποιοι πιστεύουν ότι το να αναρτούν σημειώματα σε έναν πίνακα ανακοινώσεων είναι χάσιμο χρόνου, άλλοι το βλέπουν σαν απαραίτητο μέρος της καθημερινής επικοινωνίας. Σας λέμε λοιπόν εγγυημένα πως δεν είναι χάσιμο χρόνου. Το προσωπικό τα βλέπει. Η επαναλαμβανόμενη έκθεση τα κάνει μέρος του υποσυνειδήτου. Και μπορεί κανείς να το αποδείξει με δύο καλά παραδείγματα: Ποια είναι τα χρώματα σήμα κατατεθέν των ΜcDonalds’; Ποια είναι τα χρώματα του Παναθηναΐκού; Πώς τα ξέρετε; Από την επαναλαμβανόμενη έκθεση. H σύνδεση συγκεκριμένων χρωμάτων με εταιρείες και αθλητικές ομάδες αρκετά συχνά γίνεται μέρος της συνείδησής σας. Αντίστοιχα, τα σημειώματα που καθοδηγούν τους υπαλλήλους να πλύνουν τα χέρια τους ή να ακολουθούν άλλες διαδικασίες μπορεί να αφήνουν ένα μακράς διαρκείας αποτύπωμα στο υποσυνείδητο, ιδίως όταν ομαδοποιούνται ως “κανόνες” με βάση ένα συγκεκριμένο χρώμα του πόστιτ όπου αναγράφονται. Αυτό δουλεύει. Ωστόσο, κρύβει και έναν κίνδυνο. Ύστερα από λίγο, κάθε σήμα γίνεται μέρος του τοίχου. Οι άνθρωποι δεν το βλέπουν πια. Αντίθετα, αλλάζοντας το περιεχόμενο και τη διάταξη σε έναν πίνακα αναρτήσεων, τα πάντα παίρνουν άλλη μορφή. Αυτό που αξίζει να γνωρίζετε επίσης είναι ότι σύμφωνα με τους ειδικούς, οι περισσότεροι άνθρωποι χωρίς να το συνειδητοποιούν, νιώθουν ένοχοι αν δεν κάνουν αυτό που τους λέει το σημείωμα.

Συμπυκνωμένη σοφία

5 tips για να προωθήσει κανείς την αποτελεσματική επικοινωνία ανάμεσα στο προσωπικό

◗ Ανοίξτε τα βιβλία. Οι ειδικοί λένε πως οι εστιάτορες πρέπει να αρχίσουν να ανοίγουν τα βιβλία στο προσωπικό τους και να το κάνουν κοινωνό στα προβλήματα, αλλά και τη βελτίωση των οικονομικών της επιχείρησης.

◗ Κάντε το παιχνίδι μέρος της επικοινωνίας. Ανοίξτε στην τύχη το μενού και επιλέξτε τυχαία έναν κωδικό. Ρωτήστε κάποιες πληροφορίες για το συγκεκριμένο προϊόν και θέστε επίσης και μια μικρή πρόκληση της ημέρας. Όποιος πουλήσει περισσότερα τεμάχια από τον κωδικό, θα πάρει ένα μικρό μπόνους.

◗ Απλώς πηγαίνετε σπίτι. Τα καθημερινά meetings δεν θα πρέπει να πραγματοποιούνται ΣΕ ΚΑΜΙΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ στο τέλος της βάρδιας. Οι άνθρωποι απλώς δεν ακούν. Στο τέλος της βάρδιας δεν θα μπορούσαν να ενδιαφέρονται λιγότερο για ό,τι λέτε. Είναι σαν ζόμπι, έτοιμα να φύγουν. Είναι τόσο κουρασμένοι που ένα λεπτό της ώρας τους μοιάζει με τέταρτο.

◗ Διατηρείτε τον πίνακα αναρτήσεων πάντα ενημερωμένο. Για να εμποδίσετε τις αναρτήσεις στον πίνακα απ’ το να εξαφανιστούν, ενημερώνετέ τον τακτικά, ώστε το περιεχόμενο να είναι πάντα διαφορετικό. Επίσης, αναρτάτε εβδομαδιάιους στόχους και αποτελέσματα.

◗ Συσφίξτε τις σχέσεις μέσω του πίνακα. Υπάρχουν μηνύματα που δίνουν κίνητρο στον εργαζόμενο να τα διαβάσει. Δεν είναι απαραίτητο να αναρτάτε μόνο ό,τι αφορά τη δουλειά. Μπορείτε να περιλαμβάνετε και κάποιες άλλου είδους ενημερώσεις. Για παράδειγμα, το να γνωρίζετε τα γενέθλια του προσωπικού και να του λέτε ένα χρόνια πολλά ή να του δίνετε ένα δώρο, τα κινητοποιεί όσο τίποτε. Αναρτάτε τα γενέθλια του καθένα στον πίνακα ώστε να κοινοποιούνται σε όλο το προσωπικό συσφίγγοντας τις μεταξύ τους σχέσεις στην επιχείρηση. Όπως είπαμε και παραπάνω, το ήμισυ της επιτυχίας ενός εστιατορίου είναι η ποιότητα των σχέσεων που διαμορφώνει.

Επιμέλεια: Εύα Τούνα

Από το τεύχος 40 (ΜΑΡ/ΑΠΡ 2012) του περιοδικού ΨΗΤΟπωλείο.